“親，滿意的話，請給個好評喲”

說這句話的不是網購客服

它來自這里……

01.建設 / 評價服務系統

智慧政務好差評評價服務系統建設

星際互動“好差評”評價系統是針對政務服務事項的不同途徑開辟全方位多渠道的點評機制。SINGI服務評價系統既可以自成體系，又能提供豐富的接口方便與各業務系統結合，從而實現內容的全面數字化，管理的全面網絡化與一體化。

SINGI“好差評”評價系統可與各省、市、區“一網通辦”政務平臺聯動對接，建立全事項、全流程、全渠道的線上線下“好差評”系統，優化窗口服務評價。

通過窗口評價器、小程序、微信公眾號、手機短信、二維碼掃碼等方式實時評價，按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”五個等次的評價標準，賦予不同分值，設定“好差評”評價指數；此外，評價系統的自定義功能，包括服務體驗、改進措施、投訴意見等；全面開展政務服務滿意度評價，有效提高服務大廳的服務質量和服務效率。

政務好差評評價服務系統·建設內容

01拓寬評價范圍和評價內容

在一事一評的基礎上，構建線上、線下政務服務工作全方位、多角度評價指標體系，將窗口、人員、辦事指南、大廳等納入評價范圍，并建立相應的投訴問題、調查核實和反饋機制，分析差評原因，督促進行整改。

02構建窗口人員精細化管理體系

通過窗口及人員二維碼管理功能，實現對各級大廳、入駐單位、窗口和人員的快速覆蓋和精細化管理，可將評價內容與評價人員精確關聯，快速完成評價體系建設。

03建立評價結果與績效考核掛鉤機制

通過大廳管理系統和“好差評”系統的有效融合，將咨詢、受理、補齊補正、辦件等評價信息精確匹配到具體窗口、具體人員。通過公開公示，發布“好差評”打分結果，并納入政務服務滿意度測評、績效評價、服務環境評價等體系，提升窗口服務質量。

功能 / 核心技術

系統核心功能介紹

01.事項顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示與該窗口的辦事流程、條件、時限、所需材料等相關信息；

02.工作人員信息顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示該窗口工作人員的姓名、個人照片、工作崗位、編號等相關信息；

03.評價信息顯示：對當前業務窗口工作人員進行服務評價，根據預先定義的評價項進行動態顯示，至少包括“滿意，一般，不滿意”等，并在不滿意選項后仍可進行下一層選項選擇；

04.不滿意評價自動預警：預警信息可通過短信等方式進行推送，發送到管理人員手機上；

05.暫停服務提示：工作人員離崗顯示暫停服務或其他自定義提示內容；

06.錄音錄像：實現對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業務過程記錄下來，提供公平、公開、透明的辦事環境；

07.簽名功能：可與業務系統對接實現無紙化簽名功能；

08.問卷調查：支持管理人員在后臺發布后在評價交互終端上進行填寫并提交；

09.分析統計：對人員、事項、部門、評價項等分類提供詳細的服務評價分析報表，并可與政務服務管理平臺績效考核模塊進行數據對接，為中心管理決策提供數據支撐；

10.其他定制功能：為用戶量身定制各場景需求功能；

數字化 / 建設成效

政務好差評評價服務系統·建設成效

SINGI智慧政務“好差評”系統，為優化政務中心服務環境、提升政務服務水平打開了一扇重要窗口，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求，全面實現政務中心數字化管理。

評價場景全覆蓋

系統覆蓋窗口服務及響應能力、工作人員服務態度、事項發布質量、辦理規范、系統平臺支撐能力、大廳環境及功能區設置等多種場景，按照現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”的原則進行評價。

大廳窗口全公示

通過線上線下方式對窗口及窗口人員就大廳辦事過程中涉及的咨詢、引導、服務等多個環節進行評價，促進被評價窗口不斷提升辦事效率和服務質量。

評價渠道全暢通

企業和群眾可以通過政務服務網、移動端微信公眾號、線下窗口評價器、小程序、自助服務評價器等方式對服務效率、服務質量、服務態度等進行評價打分，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

差評處理全閉環

建立回訪整改、差評申訴以及績效考核機制。安排專人對評價結果進行實時通知。采取人工回訪、自助評價、短信等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評，確保“差評”處理及時、高效、全流程閉環。

評價結果全分析

對辦事群眾作出的有效評價，進行跟蹤分析和綜合挖掘，通過大數據分析，為每個辦事部門、服務事項、辦理人員的服務質量進行精準畫像，及時發現政務服務的堵點難點，找準切入點和著力點，推進服務供給精細化。

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