便利老年人出游，給老年人提供更周全、更貼心、更便捷的文化和旅游服務，是發展人民群眾更加滿意的智慧旅游的時代要求。近日，文化和旅游部資源開發司發布“首批發展智慧旅游提高適老化程度示范案例名單”，新疆那拉提景區助力老年人跨越“數字鴻溝”、攜程發展智慧旅游提高適老化程度實踐等14個案例入選，這些案例以安全、便捷和暖心的人性化服務，推動了更多老年群體共享智慧旅游新生活。

　　新疆那拉提景區：“線上+線下”讓服務更有溫度

　　那拉提景區是新疆維吾爾自治區唯一的國家級旅游度假區，長期致力于智慧景區的探索與建設，尤其是在國家政策聚焦扶持老年人出游的背景下，景區積極為老年游客提供可感知、能體驗、有溫度的旅游服務，精心打造了很多圍繞適老化旅游場景的建設項目。

　　據那拉提景區旅游發展管理局副局長車華介紹，近年來，老年人旅游的需求越來越高。從那拉提景區的游客數據來看，老年游客每年的增速是比較穩定的。今年景區的游客達513萬人次，其中65歲以上的游客達50萬人次。

　　“如何更好地服務這一群體，對我們來說也是一種考驗。”車華告訴記者，“在提供服務的過程中，我們比較注重老年人的體驗度、滿意率及在游覽過程中的參與感，圍繞這些方面景區不斷進行優化。”

　　今年3月底，那拉提景區啟動實施了老年旅游者適老化改造、智慧化服務項目提升，在原有服務基礎上結合老年人出游習慣，突出適老化服務特色、完善適老化服務體系、提升適老化服務水平。具體措施包括門票及區間車服務、智慧化告知服務、安排幫扶員工及監管服務、智慧導覽服務、智慧廁所及應急服務等。

　　為了解決老年游客使用智能手機預約不便、看信息體驗不佳等問題，那拉提景區專門推出了“線下門票預訂關懷版專區”，關懷版專區頁面顯示均為大字版，價格、預約時間等信息顯示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平臺功能，預約流程也縮短為一步，老年游客可以實現快速入園。景區增加了5塊游客告知的大屏，在一定程度上優化了老年人的游覽體驗。

▲ “智游那拉提”線上平臺

　　那拉提景區還充分利用大數據和“智游那拉提”線上平臺為老年游客提供那拉提游中的位置服務、票務服務、酒店服務、特產購買等，實現基于實時定位的導覽、導購、導航、求助等一鍵式服務。此外，考慮到老年群體在使用手機電子講解系統時存在一定障礙，景區還推出了一鍵電子導覽服務和語音搜索，為老年游客提供直觀、清晰的電子講解服務，讓老年群體感受到智能服務帶來的便利。

　　在線下，那拉提景區還啟動了適老愛心改造試點工作，在景區入口為老年人設立了專屬入園通道，協同景區志愿者為老年人提供人工幫扶、信息引導等工作。同時，提供幫扶的工作人員通過景管通和大數據等工具獲取信息，如遇突發問題時可第一時間定位到工作人員和游客的位置及周邊的應急資源，在最快時間內調配和處理。

　　為避免老人如廁時發生意外，那拉提景區積極推進廁所升級。智慧廁所加入智慧引導系統，游客根據廁所顯示大屏便可查找到附近的廁所，并實時掌握蹲位占用情況，如有突發事件可按一鍵式按鈕進行報警。同時，景區內的各大節點及游客中心提供熱水免費供應服務，針對老年游客提供免費使用輪椅服務。

　　“景區始終堅持線上和線下‘兩條腿走路’的服務方式，有效解決老年人運用智能技術困難問題，讓老年人在享受智慧化服務的過程中能夠感受到人文的關懷，覺得沒有被景區所遺忘。”車華說。在她看來，隨著社會的發展，未來老年人使用智慧化應用的熟練度會越來越高。但在過渡的過程中，也不能完全用智慧化產品替代景區本身的一些服務。

　　“我們也在思考怎么推動信息無障礙、景區內一些設施無障礙及老年人智慧服務如何標準化安排等，這可能是我們后期要注重的工作重點。”車華告訴記者，“我們希望在信息服務、入園游覽和旅游產品方面能有一個更大的進步。”

　　攜程：App關懷服務多樣化

　　著眼于老年群體的出行需求，為讓老年人出行更加智慧化、便利化、舒適化，攜程集團很早就組織技術部門對網頁和手機客戶端進行了適老化的改造和應用。目前該集團共進行了二輪改造工作，第一期改造完成了適老化，同時滿足了部分殘障人士的使用需要；在第二期增設了文本朗讀功能。攜程集團還為老年群體提供了一對一的人工客服專線。

▲ 攜程APP“關懷版”頁面

　　通過技術升級，攜程推出了適老化產品：攜程App“關懷版”。該版本針對老年用戶感知度不強、流程操作復雜、產品理解有難度、使用安全等幾大痛點，通過智能技術改造，讓老年用戶可輕松完成從咨詢到下單的全閉環流程，實現讓老年用戶能用會用。

　　據攜程相關負責人介紹，攜程App“關懷版”內容涵蓋酒店、機票、火車票、跟團游等主要旅行類型。為方便老年用戶閱讀，關懷版的字體大，對比度高。同時，將客服咨詢板塊放于主頁面，只需輕輕一點，就能接通專屬客服電話，根據老年人需求提供旅行咨詢、代為預訂等服務，這使得老年用戶獲取客服咨詢的方式更加便捷。

　　目前旅游市場上跟團游產品多、方式多樣，老年用戶對產品理解和線路選擇可能存在不清晰的問題。為幫助老年用戶更加準確地挑選到適合的產品和線路，攜程App“關懷版”跟團游板塊在預訂流程上進行了簡化處理。老年用戶進入“跟團游”頁面后，選擇出發地和目的地后，點擊頁面上的“確認跟團游意向”，即可生成意向單，將有專屬客服專門來電就跟團游相關事項進行溝通，為老年用戶提供線路咨詢、產品介紹等一系列服務。這樣主動將服務前置的形式，能直擊老年用戶需求，快速響應解答老年用戶的疑惑。除了滿足老年用戶需求外，攜程App“關懷版”還進行了無障礙改造升級。目前，“關懷版”已加入語音朗讀功能，提升視障人士使用體驗。

　　根據攜程平臺數據顯示，“關懷版”推出后，老年用戶的注冊人數明顯上漲。截至今年10月，攜程旅行平臺60周歲及以上注冊用戶量較2020年同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單同比上漲近60%。

　　62歲的張大爺是攜程App“關懷版”的老年用戶之一。以前出門旅游，主要通過兒女代為預訂旅行產品。在“關懷版”推出后，張大爺注冊了賬號，并自己嘗試預訂旅行產品。據他介紹，“關懷版”的字體比一般的界面更大，看得更清楚。頁面板塊劃分清晰，能夠一目了然找到想要預訂的旅行產品。

　　“最方便的是，通過主頁就可以聯系到客服，如果有不懂的，可以電話和客服溝通，這對老年人來說特別好。”張大爺說。